ビジネスパーソンに、ヒューマン・スキルを中心に提案しています。
今回のテーマは、「ヒアリング能力」です。
売り上げが伸びない状況が現場に広がっている時は、 社員のヒアリング能力を疑ってください。
疑う内容は…
購入のトリガーとなるヒアリング能力の不十分さ、です。
ここでいうヒアリング能力とは、客の「不満」や「無自覚の不満」を掘り起し、その解消に至るまでリードする力です。
店舗販売を例に解説します。
簡単に内容を知りたい方は Instagramへどうぞ…
https://www.instagram.com/mitsuya_biz
セールスにおけるヒアリング能力
営業・販売に関わる人は、顧客や取引先との間に良好な人間関係を築くことに力を尽くします。信用がないと売れない、ということから関係性を重視するのは当然のことです。
そこで、よく重視されるのは、巧みな話術や説得の技術。
しかし、売り上げの向上や成約などの成果につなげるためには…まず社員のヒアリング能力に目を向けてください。
購入・成約に至るには、顧客や取引先の欲求を充足させることが重要ですが、それだけでは相手は最後のトリガーを引きません。
不満を掘り起こし、その解消について適切な提案をして初めて対価を払うトリガーは引かれます。
その「掘り起こし」がヒアリングであり、成果につながる能力です。
まず、「ヒアリング能力を阻害する３つの要因」を解説します。
営業ヒアリングを阻害する３つの要因 （例）店舗販売
❶ ヒアリングの阻害要因：次の反応に意識が向いてしまう
特に新人の販売員に起こりがちな応対です。
経験が浅く、対応や製品に関する知識に自信がない販売員は、聴きながら次の反応に意識が向いてしまいます。
その結果、ヒアリング全体が不十分になってしまい、客のニーズや欲求・不満を把握できず、候補となる製品の選択からミスを起こします。
対応中に客が自分のニーズとのズレに気づき、販売員に対する信用が減退します。
マニュアルどおりに応対できたか否かを人事評価の基準にする現場では、このような問題が起こりがちです。
❷ ヒアリングの阻害要因：場をリードしてしまう
ベテランに多い応対です。
販売員は製品について豊富な知識があるので、どうしてもその場をリードする意識が働きます。
客のニーズがわかればすぐに選択肢を並べて製品のスペックの説明し、おススメを提示する、という具合です。
こうなると、客の「どんな問題を解決してほしいのか」というヒアリングが不十分になってしまい、直前で購入の意思をひるがえしたり購入後に不満を抱いたりする可能性が高まります。
「場を仕切る態度」は、誘導されたという印象を客に抱かせます。
❸ ヒアリングの阻害要因：客をパターン化してしまう
これもベテランに多い応対です。
「この客はこんなタイプの人」というように、パターン化して対応してしまう傾向です。
接客に慣れてしまうと、客をパターン化して対応する傾向におちいります。
実際に成功体験もあることから有効に思いがちです。
また、指導する立場にある社員も、「あのようなタイプの客は、フランクに応対した方がいい」などタイプ別の対応を指示することも多いようです。
しかし、同じタイプの客でも、抱いている欲求や不満はそれぞれ違います。
タイプ別の対応はあくまで「接客」のパターン化であり、ヒアリングを丁寧に行う重要性はどのような相手であっても同じです。
リピーターへの応対についても同様。
店に来るたびごとに、その時に抱いている欲求や不満が違うという点に留意することが重要です。
この３つの阻害要因は、営業に携わる方も心当たりがあると思います。
ヒアリング能力について、おすすめの関連書籍を紹介しておきます。
現場で必要とされるヒアリング能力 （例）店舗販売
冷蔵庫に不具合があり、早急に購入が必要として来店した夫婦を例に、現場で必要とされるヒアリング能力について解説します。
中心に購入の起因となる「事実」があり、その回りに行動を促す「感情」があるととらえてください。（上図参照）
この場合、生活に欠かすことのできない冷蔵庫ですから、できるだけ早く手に入れたいとする欲求が客にあります。
「お困りでしょうね」と共感を示し、すぐに納品できる製品を選択すること、最短での配送について確認することが必要だと販売員は考えます。
むろん設置スペースや搬入経路から製品は限定されます。
次に、急なことなので資金面の問題があるだろう、世帯数に応じた容量も選択条件になるだろうと見通しを立て、販売員は希望の価格帯についてヒアリングするとともに、展示製品を紹介しながら必要な容量を聴き取ります。
その過程で販売員は、各製品のスペックを説明していきます。
その際、販売員は説明に終始するのではなく、以前使っていた冷蔵庫の「不満」や「無自覚の不満」をヒアリングによって引き出すことが重要になります。
例えば…
これまで使ってきた冷蔵庫に、何かご不満な点はありませんでしたか？
不便を我慢していた点はありませんでしたか？
という切り口で行うヒアリングです。すると客は
「冷凍室が一番下の段にあったので、出し入れに苦労した」
「転勤が多いので、片側だけに開くドアは不便だった。左右開きがよい」
など「不満」や「無自覚の不満」を明らかにします。その結果、不満の解消が選択条件の上位に浮上してきます。「どうせ買うなら」という意識が働くからです。 そこで…
すぐれた販売員は、不満に関するヒアリング結果と各製品のスペックを関連づけていきます。
客の不満の解消こそが購入のトリガーになることを熟知しているからです。
これらことは、私たちがネットで商品を購入する際の心理に似ています。
私たちは希望の商品にたどり着いた後に、よく選択の妥当性をレビューに求めます。
その際、高い評価を確かめるとともに低い評価も参照します。
低い評価を見ていく中で、無自覚だった不満にたくさん出会います。
次にすることは、気になる不満を解消する商品を探すことです。
この時点で、不満の解消が選択条件の上位に位置づけられます。
そのため、次にたどり着いた商品を購入する可能性が高まります。
「単に手に入れたい」という欲求が、後々不満が起こらないような商品を購入したいという「対価」の意識に置き換わるからです。
大切なことは、客の当初の欲求だけをヒアリングによって聴き取るのではなく…
客が抱いている不満や無自覚の不満をヒアリングによって引き出すことです。
「不満の解消が強い欲求に置き換わり、購入のトリガーになる」ことを踏まえてヒアリングを組み立てること、これが現場で必要なヒアリング能力です。
Ｑ＆Ａ 研修現場の声
※右端の「ｖ」をクリックしてください…
好奇心からの質問を入れると、短時間で良好な関係がつくれます。
あなたの好奇心を働かせてください。
難しくありません。お客様の様子や言葉の中の、どんな点に自分は惹かれるか、好奇心からの質問を入れると短時間で良好な関係をつくることができます。
例えば、冷蔵庫の色について、お客様が「この色合うかな？」と話していたら、どんなキッチンなのだろう、という好奇心にまかせて台所周囲のコーディネートを話題に挙げてみてはどうでしょう。
お客様のニーズに沿った会話が広がります。最初は、ショッピングには関係ない質問を投げかけてもかまいません。必ず目的の商品に結びつきます。
子供連れ → 育ち盛り（好奇心） → 冷蔵庫の利用が多い → ドアの閉め忘れ → オートクローザー機能付き などです。
マニュアルを活用すれば一定の成果は得られますが、お客様との心の距離を縮めることはできません。
リラックスして、あなたの好奇心を働かせてみてください。
ヒアリングで「不満」「無自覚の不満」を掘り起こす
売り上げが伸びない時は、顧客と直接応対する社員のヒアリング能力を疑ってください。
購入のトリガーとなるヒアリングの不十分さが原因と考えられます。
現場では、「不満を掘り起こし」に関するヒアリングが重要であり、成果につながる能力です。
ヒアリング能力を阻害する要因としては、主に
- 聴いている最中に次の反応に意識が向く
- 場をリードしてしまう
- 客をパターン化して対応する
の３つが挙げられます。職場のマンネリズムにも注意を払ってください。
販売店を訪れる客を例にとると、その客の中には購入の起因となる「事実」があり、行動を促す「感情」があります。
この感情の中の、「不満」や「無自覚の不満」をヒアリングによって掘り起こしてください。すると…
不満の解消が選択条件の上位に浮上します。
つまり、不満の解消が強い欲求に置き換わります。
結果的には、不満の解消が購入のトリガーとなり、売り上げにつながります。
現場で必要なヒアリング能力とは、
「不満の解消が強い欲求に置き換わり、購入のトリガーとなる」ということを踏まえて、ヒアリングを組み立てる力です。
さて、スキルに着目した内容でしたが、別の視点からもヒアリング能力を解説します…
リピーターを増やしたいと考えるならば、社員の顧客に対する「誠意」にも目を向けてください。「誠意」は「縁」を生み、「縁」はリピーターを生みます。
松下幸之助氏は、
無理に売るな、客の好むものを売るな、客のためになるものを売れ
と言われました。
「客のためになる」＝「客の不満を解消する」ととらえて誠意ある対応をする、これがヒアリング能力の本質です。
この記事の後半で「ネットで商品を購入する際」の例を挙げましたが、
この例は起業を考えられている方にも応用ができます。
起業で成功を目指す方は、手っ取り早く低い評価のレビューを取り上げてそこに挙がっている不満を解消する商品を提供すれば、成果が期待できます。
レビューにビジネスチャンスがころがっています。
現在YouTubeで活躍中の起業家の多くは、購買者の不満解消から発想を得ています。
調査結果や商品レビューにある不満から着想を得て新たな商品・サービスを提供する、そして、広告の最初に「こんな不満を解消します」的なキャッチコピーで売り出し集客する、試供品等で商品の信用性が確立する、などのプロセスで事業を展開しています。
むろん筆者の想像が及ばぬ苦労や困難もあると拝察しますが、チャレンジする価値はあると思います。
以上、〔 売り上げを伸ばすヒアリング 〕でした。
今後の生活資金に対する不安、健康不安、急な出費への備え…
そんな不安を安心に変える方法を、以下の記事にまとめました。
キャリアアップを目指しながら副収入もほしい…という方向けの記事です。
