仕事を続けるうえで、クレーム対応は誰もが必ず向き合わなければならない問題。
とはいえ…
こじれて長引くのはイヤだ
ましてや、会社に損失を出しては…
…と思うのも当然です。
こじれたクレーム対応は、さらに精神的な重荷が増すからです。
そこで…
本記事では、クレーム対応の基本手順のほか、
- クレームのケースごとの対応方法
- メール文での対応例
…を解説。
一読すれば、クレーム対応のコツを理解することができます。具体的なメリットは…
- クレーム対応で、こじれることが少なくなる
- クレーム対応のスキルが向上する
- クレーム対応への精神的負担が軽くなる
知識だけではなく、クレーム対応の実践力をつける方法もあります。気になる方はコチラ
前提として…
クレームは、あなた一人で抱え込む問題ではない
まず、心得ておくことは…
クレームは、あなた一人で抱え込む問題ではないこと。
とくに悪質なクレームはそうです。
たとえば…
世間をにぎわす カスタマーハラスメント。
厚生労働省が実施した「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると…
過去 3 年間に各ハラスメントの相談があったと回答した企業の割合をみると、高い順にパ ワハラ(64.2%)、セクハラ(39.5%)、顧客等からの著しい迷惑行為(27.9%)、妊娠・出産・育児休 業等ハラスメント(10.2%)、介護休業等ハラスメント(3.9%)、就活等セクハラ(0.7%)であった。
令和５年度 厚生労働省委託事業：職場のハラスメントに関する実態調査報告書(概要版)P15
これを令和２年の調査結果（19.5%）と比較すると、8.4%増加しています。
クレームのなかでも、この「著しい迷惑行為」は別対応です。
悪質なクレームは、ストレスを蓄積させるとともに、通常の業務に支障が出るなど、あなたに悪影響を及ぼすからです。
これは、個人の対応云々ではなく、組織全体で対策を講じるべき問題。
厚生労働省は、カスハラの実態を踏まえて令和３年度に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開しました。
マニュアルのなかでは、企業・事業者に対し、
- 適切に相談するために必要な体制の整備
- 被害者（この場合従業員）への配慮のための取組
- 顧客からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組
…を求めています。
｢求める」と「やさしく」表現しましたが…
マニュアルでは、次のように「警告」に等しい表現で、企業に取り組みを促しています。
企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。
『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』厚生労働省Ｐ16
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
つまり、あなたには、企業から安全な環境を提供される権利がある。
ゆえにクレームは…
あなた一人で抱え込む問題ではないのです。
クレームの対応の手順：３ステップ
クレーム対応に臨む姿勢
｢クレームは、あなた一人で抱え込む問題」ではありませんが、その対応については社員全員に｢窓口責任｣があります。
クレームは｢個人｣ではなく、｢組織全体｣に寄せられたものだからです。
ゆえに、担当外のクレームに対しても、
自分の担当じゃない
自分に責任はない
…といった対応はＮＧ。
顧客の不信感を高め、問題を大きくします。
たとえば…
当初は商品の欠陥に対するクレームだったが、｢窓口に出た社員の態度」に顧客が不満をもち、企業のイメージダウンへと拡大…といったケース。（二次クレームの発生）
担当外でも…
する人
ご不便をおかけして申し訳ありません
〇〇（商品名）ですね、かしこまりました
すぐに修理担当者に連絡をとり、対応いたします
今後の対応のために、ご連絡先を教えていただけますか？
…といった初期対応が必要。
クレーム対応の窓口に立ったら…
組織の「顔」（代表）として対応しましょう。
ステップ１：まずは相手の感情理解と部分謝罪から
まずは丁寧な聞き取りからスタート。
｢丁寧な聞き取り」とは、
状況のみを聞き取るのではなく…
相手の感情や背景を理解しようとすること
｢背景」とは、不満の原因、期待していたことです。
そして…
相手の感情に共感する形で謝罪します。
具体的には、
する人
- ご不快な思いをさせてしまい
- ご不便をおかけし
…を頭につけて「申し訳ありません」と謝罪します。
ここでのポイントは…
相手の「自分の感情を理解してほしい」という気持ちを満たすこと
全面的に非を認めるのではなく、
あなたの意見を真摯に受けとめます
…という姿勢を示します。
目的は、感情を落ち着かせること。
これが、事実関係を客観的に話し合うための下地になります。
こじれないポイントは…
- 最後まで話を聞く姿勢
- 顧客視点の共感
- 冷静な態度
ＮＧ行為は…
- 途中で話をさえぎる行為
- 言い訳
- 責任転嫁
｢冷静さの維持」に役立つ記事があります。
必要に応じて、以下の記事をご活用ください。
ステップ２：当初の感情が落ち着いたら、事実関係の把握へ
事実確認に移る際は、
- 差し支えなければ…
- 失礼ですが…
- 恐れ入りますが…
- もしよろしければ…
- お手数ですが…
といったクッション言葉を使いましょう。
顧客が感じる緊張をやわらげることができます。
そして、
詳細をお伺いしても
よろしいでしょうか？
…という切り口で事実関係を明らかにしていきます。
事実確認の把握は…
社内FAQ（ヘルプデスクシステムなど）があれば、それに従って質問。
ない場合は、次の５点を参考にしてください。
- 基本情報（5W1H）
- 問題の焦点
- 相手の要望・期待
- 相手の情報（氏名・連絡先）
- 結果（窓口対応で決着すれば）
事実確認によって「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。
なお、記録を残すのは必須です。
クレームと不当要求の見極めも、事実確認によって明らかになります。
以下は、当・不当の｢見極め方」の参考例
正当なクレーム
❶ 事実に基づいた根拠がある
具体的な問題や欠陥が明確で、証拠がある場合。
例: 購入した商品に欠陥がある、サービスが約束通りに提供されなかった。
❷ 要求内容が合理的
社会常識の範囲内で、適切な補償を求める場合。
例: 商品の交換や返金、サービスの再提供。
❸ 企業側に明らかな落ち度がある
企業のミスや不備によってお客様に実際の損害が発生している場合。
例: 誤配送やサービスの遅延による損害。
不当要求
❶ 事実に基づかない、または根拠が曖昧
問題が実際には存在しない、または証拠が不十分な場合。
例: 商品に問題がないのに過剰な補償を求める。
❷ 要求内容が過剰で威圧的
社会常識を超えた過剰な要求や、脅迫的な方法での要求。
例: 高額な慰謝料の要求、繰り返しの電話やメールでの圧力。
❸ 企業側に落ち度がない
企業に明らかなミスがなく、お客様に実際の損害が発生していない場合。
例: 些細な問題を大げさに取り上げて過剰な補償を要求する。
｢不当要求｣の対応についてはコチラ。
こじれないポイントは…
- 5W1Hの整理
- 証拠の収集
- 現実的な着地点の模索
ＮＧ行為は…
- 憶測での対応
- 過度な謝罪（全面的に非を認めること）
- 他部署へのたらい回し
ステップ３：解決策や代替案などの提示をする
クレーム対応で解決策や代替案を出す段階では、具体的かつ実行可能な解決策を提示することが重要です。
解決策がすぐに見つからない場合は、一時的な対応策を提案します。
たとえば、
対応を検討させていただき
後ほど改めてご連絡いたします
○分ほど、お時間をいただけますか？
…と伝え、上司や専門部署にすぐに相談。
回答が固まった時点で、具体的なアクションを提示します。
ポイントは、透明性をもって対応すること。
たとえば…
現在、同等の製品が品切れで
すぐに交換が難しい状況です
誠に申し訳ございませんが
代替案をご提案いたしますが
よろしいですか？
（返事を受けて）
まず、…
…と状況を正直に説明し、代替案を提示します。
こじれないポイントは…
- 一時的な対応策の提案
- 透明性をもった対応
- 具体的かつ実行可能な解決策の提示
ＮＧ行為は…
- 一方的な説明
- 専門用語の多用
- 自己保身
結びでは…
改めてお詫びの気持ちを伝え、感謝の言葉で締めくくります。
会社への好印象につながるように…
この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、
今後のサービス向上に役立ててまいります。
何かご不明点や追加のご要望がございましたら、
どうぞお気軽にお知らせください。
引き続きご愛顧賜りますようお願いします。
…と前向きな言葉で締めましょう。
クレーム対応が終わったら、内容をまとめてデータベース化し社内で共有します。
クレームの傾向がわかるようになって、予防策を立てやすくなるからです。
おススメは、社内FAQ（ヘルプデスクシステムなど）への組み込み。
一元管理によって、効率的かつ効果的なクレーム対応が可能になります。
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クレームの種類と対応のポイント
クレームの種類を理解することで、適切な対応策を迅速に実施できます。
また、クレーム対応のポイントを押さえることで再発防止策を講じることができ、サービスの質を向上させることも可能です。
これにより、顧客の信頼を得て、長期的な関係を築くことができます。
ハラスメント別の対応のポイント
1.時間拘束型：長時間の拘束/居座り/電話
- 対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる
- 膠着状態が一定時間を超える場合、お引き取りを願うか、電話を切る
- 複数回電話がかかってくる場合、対応できる時間を伝え、それ以上の対応はしない
- 現場で顧客が帰らない場合、毅然とした態度で退去を求める
- 必要に応じて弁護士や警察に相談する
2. リピート型：理不尽な要望を繰り返す
- 連絡先を取得し、不合理な問い合わせが繰り返される場合は注意し、次回は対応できない旨を伝える
- リスト化して通話内容を記録し、窓口を一本化する
- 同様の問い合わせを止めるよう毅然と対応する
- 状況に応じて、弁護士や警察への相談を検討する
3. 暴言型：怒鳴り声/人格の否定等の発言
- 大声を張り上げる行為は周囲の迷惑となるため、やめるように求める
- 侮辱的発言や名誉毀損、人格を否定する発言は録音し、事実確認できるようにする
- 程度がひどい場合には退去を求める
4. 暴力型：殴る/蹴る/たたく/物を投げる
- 行為者から危害が加えられないよう、対応者の安全確保を優先する
- 警備員等と連携を取りながら、複数名で対応する
- 直ちに警察に通報する
5. セクハラ型：性的な行動/発言
- 性的な言動に対しては、録音・録画で証拠を残し、事実確認を行う
- 加害者には警告を行う
- 執拗なつきまといや待ち伏せに対しては、施設への出入り禁止を伝える
- 繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への通報を検討する
納得しないケースの対応のポイント
以下のケースは組織の対応が中心になります。
解決策の視野を広げるための知識として、理解しておきましょう。
ケース１ 会社側の解決策に納得しない
原因のひとつは、会社が提示する解決策と顧客の求める補償のギャップです。
解決策は…
第三者の客観的な視点でのチェック
会社側では、提示した解決策が妥当と考えていることが多く、客観的な視点が欠けることがあります。
企業が自社の利益や都合を優先して提示した解決策は、顧客のニーズや期待に必ずしも合致するとは限りません。
これは、顧客と企業が異なる視点や価値観をもっているためです。
たとえば…
製品の故障によって大きな損害を受けた顧客に対して、会社が提示する解決策が「製品の交換のみ」というような場合。
顧客から、修理費用や精神的な損害に対する補償、さらには、製品の故障によって失われた時間や機会に対する補償も求められた。
この場合…
会社側では製品の交換で十分と考えていても、顧客は納得できず、クレームが長期化したり、会社の評判を損なったりする可能性があります。
このような事態を避けるためには…
弁護士などの専門家、消費者センター、業界団体など、第三者の客観的な視点を取り入れることが有効です。
このことで、顧客の立場に立ったより適切な解決策を見つけることができ、顧客との信頼関係の修復が進みます。
結果、クレームの長期化を防ぐことにつながります。
ケース２ 理不尽な要求や過剰要求がある
クレーム対応において、顧客との合意を最優先とする考え方は、必ずしも適切ではありません。
一部のクレーム客は、合理的な範囲を超える損害賠償を要求したり、ささいなミスに対して過剰な対応を求めるなど、不当な要求をしてくることがあります。
過剰な要求に対しては、
毅然と断る姿勢
…を示しましょう。
たとえば…
商品が届いた際に箱が少し潰れていたという理由で、商品の全額返金と、精神的な損害に対する慰謝料10万円を要求してくるケース。
商品の品質に問題がなく、使用に支障がない場合、このような過剰な要求は法的に認められません。
企業は、商品の交換や、破損部分の修理といった適切な対応を提示し、それ以上の要求は受け入れられないことを明確に伝える必要があります。
以上のように、クレーム対応においては、顧客との合意をゴールとするだけでなく、法的な観点から客観的に判断し、不当な要求には毅然とした態度で対応することが大切。
クレーム客の過剰な要求に屈してしまうと、企業の評判を損なうだけでなく、他の顧客からの同様の要求を招く可能性もあります。
理不尽なクレームへの具体的な対応は…
対応できない旨を伝えるケース
- たいへん恐縮ですが、そういったご要望はお引き受けいたしかねます
- たいへん申し訳ございませんが、お客様のご要望には沿いかねます
- 恐れ入りますが、そのようなご要望にはお応えすることができません
対応を打ち切るケース
- あいにくですが、お力になれず申し訳ございません
- これ以上暴言を口になさるのであれば、対応いたしかねます
- ご事情をお察しいたしますが、ご期待に沿えず誠に申し訳ございません
クレームへの対応のコツ：メール文（例）
最後に、メール文での対応例を紹介します。
メールでのお詫びは、どこにどのようなミスがあったのか、原因究明をしたうえで心から謝罪・お詫びをするのが基本です。
結びに…
同じミスを繰り返さないための対策を述べます。
｢自社に落ち度がある」ときの文例は…
株式会社△△の□□でございます。
この度は弊社製品をお買い上げいただき、ありがとうございます。
ご注文の「（製品名）」がご希望の色と異なっていたとのこと、大変ご不便をおかけして申し訳ございません。
お客様からお送りいただいた製品画像を受け、社内で確認しましたところ、発送時の手違いにより誤った色の商品をお送りしてしまったことが判明いたしました。
お客様にご迷惑をおかけしましたこと、改めてお詫び申し上げます。
在庫がございますので、すぐにご希望の色の代替品をお送りいたします。
本日、発送を手配いたしましたので、お届けは〇月〇日（〇）となる見込みです。
お受け取りご希望日時がございましたら、お手数ですが、下記のWebサイトからご指定いただきますようお願いいたします。
URL:https://www.******.co.jp/ ※メールの場合はURLを記載する
この度は大変お手数をおかけし、申し訳ございませんでした。
ご意見を真摯に受け止め、改善に努めます。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
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署名
｢自社に落ち度がない｣ケースは…
株式会社△△の□□でございます。
この度は弊社製品をお買い上げいただき、ありがとうございます。
ご注文の「（製品名）」の色についてご確認いただきました件、誠にありがとうございます。
お客様からお送りいただいた製品画像を受け、社内で確認しましたところ、ご注文いただいた色と一致していることが確認されました。
以下は注文記録の写しです。
（写し）
画面上、色の相違がわかりにくく、混乱を招いてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
また、注文画面がわかりにくいとのご指摘をいただき、誠にありがとうございます。
お客様のご意見を真摯に受け止め、今後の改善に努めてまいります。
何かご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも弊社製品をご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
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署名
さらに対応術を学びたい方におススメの書籍は…
川合 健三著『クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル』
著者は、34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長。
具体的な言い回しが紹介されているので、言葉のスキルアップにも役立つ一冊です。
